Ik heb heel veel informatie gehaald uit de wetenschappelijke artikelen die ik heb gevonden. Soms zag ik de bomen door het bos niet meer, omdat er zó veel geschreven is over wachttijden en hoe deze te ‘verzachten’. Over het psychologische effect van wachten en vertraging op mensen heeft vooral Donald Norman veel geschreven. Hier in het kort





















Allereerst moeten we een onderscheid maken in objectieve en subjectieve wachttijd. De objectieve wachttijd is de tijd dat je daadwerkelijk aan het wachten bent. De subjectieve wachttijd is, veel interessanter, de hoe lang de tijd wordt ervaren. Dit kan dus nogal verschillen. Ook de emoties die loskomen tijdens het wachten zijn per persoon verschillend en afhankelijk van een heel aantal factoren. Zo is de ruimte waar je wacht erg afhankelijk.

Als voorbeeld geeft Don Norman het ziekenhuis: een van de meest vreselijke ruimtes om te moeten wachten. Angstige patiënten en hun familie worden naar saaie, steriele kamers zonder ramen gebracht. Ze zijn bang en krijgen geen informatie over wat ze te wachten staat. Zal de uitslag positief of negatief zijn? Hoe lang moeten we hier wachten? Wie kan ons informatie geven? Waarom gebeurt ons dit? Al deze factoren, plus het feit dat niemand antwoord kan geven op al deze vragen, stimuleren negatieve emoties.

Met deze negatieve emoties bedoel ik: angst, irritatie, en daaruit voortvloeiend stress. De hoeveelheid aan negatieve emoties hangt natuurlijk sterk af van de situatie. Wachten in een ziekenhuis brengt vanzelfsprekend meer negatieve emoties met zich mee dan wachten in de rij voor de Space Mountain.

















Er zijn een aantal ‘regels’ die Donald Norman geeft om mensen tevreden te houden tijdens hun wachttijd. Hij heeft ze zelf geschreven om toe te passen op een wachtrij, maar veel van zijn theoriën kan ik ook toepassen op mijn project. Noot: deze regels zijn dus van toepassing op de subjectieve wachttijd, niet op de objectieve.



Zoals Don Norman zegt: ‘Was je auto en hij rijdt beter’ en ‘shower and dress up, and the world looks brighter’. Natuurlijk maakt een sopje over je voorruit je auto niet mechanisch beter, maar het maakt wel je kijk op de auto anders: je ziet andere dingen -onbewust- door de vingers.



‘In Disney worden de medewerkers getraind om extra aandacht te schenken aan bezoekers die chagrijnig zijn: a. omdat ze ongelukkig zijn en vooral omdat b., ze hun negatieve emoties kunnen uitstralen naar andere bezoekers’. Emotionele besmetting dus. Is iedereen vrolijk, dan zul jij daar zelf ook vrolijk van worden (denk aan aanstekelijke lachbuien). Zijn mensen om je heen geirriteerd, dan is de kans groot dat jouw humeur ook omslaat.




















Wees duidelijk naar mensen: wat kunnen ze verwachten, hoe lang gaat het duren etc. Schat de tijd op het maximale, zodat mensen niet teleurgesteld zullen zijn als het langer duurt. Als er problemen ontstaan, laat ze dat dan meteen weten.



Zeg ze dat ze 14 minuten moeten wachten en help ze na 10 minuten. Je overtreft hun verwachtingen, dus de herinnering van de service zal goed zijn, zelfs beter dan ze verwacht hadden.



Hoe mensen tijd ter plekke meemaken en herinneren is heel verschillend. Een kwartier dat opgevuld is met gebeurtenissen zal op dat moment als sneller worden ervaren dan een ‘leeg’ kwartier. Maar in de herinnering zal men juist zeggen dat het kwartier vol gebeurtenissen langer geduurd heeft. Tijd en afstand delen veel psychologische kenmerken.




















Het begin en het eind zijn het belangrijkst in de herinnering aan een gebeurtenis. De herinnering aan een ervaring wordt voornamelijk bepaald door het einde. Als twee gebeurtenissen exact hetzelfde zijn, behalve dat de één een toegevoegde periode heeft die positief is, dan wordt de langere gebeurtenis ervaren als beter dan de kortere. Ofwel: een beetje tijd toevoegen om iemand positief en blij naar huis te laten gaan, zal een tevreden herinnering opleveren.



Emoties bepalen de ervaring, en nog belangrijker, hoe de ervaring herinnerd zal worden. Emoties hebben effect op de beslissingen van mensen. Een herinnering is het belangrijkste aspect van een ‘wacht-ervaring’.


Op een Psychology Today vond ik een interessant stuk van Steve Taylor over de beleving van tijd:





Hij zegt dus dat bij nieuwe ervaringen en nieuwe beelden je tijdperceptie langzamer wordt. Als je allemaal nieuwe dingen ziet, beleef je dat zo intens, dat je denkt dat de tijd er langzamer door gaat.

- Dan Norman: ‘keep people occupied’. ‘Let the wait be appropriate'.
Het wachten moet dus 'gepast' zijn. Je wilt zien waarvoor je wacht. Als je foto’s en filmpjes mag kijken van je familieleden, dan wil je daar wel voor wachten.
- Dan Norman: 'skip verwarring'. Mensen willen weten waar ze aan toe zijn, ze willen controle hebben. Daarom heb ik gekozen voor een installatie die volledig bestuurd en bediend kan worden door de astronaut zelf. Hij heeft het gevoel dat hij totale controle heeft, en dit zorgt ervoor dat negatieve emoties niet gaan overheersen.
- Steve Taylor: 'nieuwe omgevingen kosten meer tijd om in je op te nemen'. Een omgeving ontwerpen die juist heel vertrouwd is, laat de tijd dus niet langzamer gaan.
- Interviews over Skype: degene in beeld hebben is dé reden om te bellen met beeld erbij. Je ziet degene waarmee je praat, en dat is waardevol als je elkaar lang niet hebt gezien.
- Eigen onderzoek: 4 minuten zijn eigenlijk 6 minuten, je kunt mensen dus langer laten wachten, terwijl ze het gevoel heben dat ze helemaal niet zo lang wachten.